Support+: Kundenservice direkt aus dem Lager
Wir beantworten die Anfragen Ihrer Kunden in Ihrem Namen und nach Ihren Regeln. Weil Ihre Ware bei uns liegt und von uns versendet wird, klären wir Fragen zu Sendung, Adresse oder Retoure ohne Umweg.
Warum Support
beim Fulfiller
Die meisten Kundenanfragen im Onlinehandel drehen sich um Versand, Adresse und Retoure. Genau diese Daten liegen bei uns. Fragt ein Kunde nach seinem Paket, muss niemand beim Lager nachhaken und auf Antwort warten.
Adressänderungen und Stornos setzen wir direkt im Versandprozess um, solange das Paket das Lager noch nicht verlassen hat. Sie bekommen nur noch die Fälle, die eine Entscheidung von Ihnen brauchen.
Was Support+
übernimmt
Welche Themen wir für Sie bearbeiten, legen wir gemeinsam fest. Alles, was nicht eindeutig geregelt ist, geht an Sie.
- Bestellungen und Versand
- Sendungsverfolgung, Adressänderungen und Adressfehler, Ersatz bei Schaden oder Verlust.
- Stornierungen und Retouren
- Stornierungen, Retourenabwicklung, Rückzahlungen und Gutschriften.
- Zahlungen und Rechnungen
- Rechnungsversand und Korrekturen, Rückerstattungen, Mahnungen.
- Produktanfragen
- Auskünfte zu Produkten und Inhaltsstoffen auf Basis Ihrer offiziellen Angaben. Keine medizinische Beratung.
- Feedback und Beschwerden
- Sachliche Bearbeitung und Lösungen im Rahmen Ihrer Kulanzregeln.
- Datenschutz
- Auskunfts- und Löschanfragen Ihrer Kunden nach DSGVO.
So funktioniert
Support+
Ihre Regeln, Ihr Name, Ihre Einsicht in jedes Ticket.
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1. Ihr Kompendium
Gemeinsam halten wir fest, wie wir antworten: Tonalität, Kulanzgrenzen, Sonderregeln, Produkthinweise und Eskalationswege. Neue Produkte oder Aktionen ergänzen wir laufend.-
2. In Ihrem Namen
Ihre Kunden schreiben mit Ihrer Marke, nicht mit einem Dienstleister. Unser Team antwortet als Ihr Kundenservice und in Ihrem Stil.-
3. Volle Einsicht
Sie haben einen eigenen Zugang zum Ticketsystem und sehen jede Anfrage. Sonderfälle leiten wir an Sie weiter, im selben Ticket und mit allen Informationen.
Für wen
Support+ passt
Support+ lohnt sich vor allem dort, wo Anfragen schneller wachsen als das eigene Team.
- Wachsende Shops
- Die Zahl der Anfragen steigt schneller als Ihr Team. Support+ wächst mit, ohne dass Sie Personal aufbauen.
- Saison und Produktstarts
- Black Friday, Weihnachten, ein Launch: Spitzen fangen wir ab, ohne dass Sie Aushilfen einarbeiten.
- Sensible Sortimente
- Nahrungsergänzung und Kosmetik: Produktfragen beantworten wir ausschließlich mit Ihren freigegebenen Angaben, ohne Heilversprechen.
Ihr Ticketsystem,
unsere Antworten
Wir arbeiten direkt in Ihrem Ticketsystem, zum Beispiel Gorgias, mit eigenen Zugängen. Der komplette Verlauf bleibt bei Ihnen, und Sie können jeden Fall jederzeit übernehmen.
Bestimmte Status in unserem Lagerverwaltungssystem (WMS), etwa eine Retoure oder eine fehlerhafte Adresse, können automatisch ein Ticket auslösen. Wir bearbeiten es, bevor Ihr Kunde nachfragt.
Werktags antworten wir innerhalb von 24 Stunden, auf Wunsch schneller. Urlaub, Krankheit und Saisonspitzen planen wir, nicht Sie.
Häufige Fragen zu
Support+
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Nein. Wir antworten unter Ihrem Namen, in Ihrem Ticketsystem oder über eine Adresse Ihrer Domain, und in der Tonalität aus Ihrem Support-Kompendium.
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Mit Ihrem bestehenden, zum Beispiel Gorgias. Sie behalten den vollständigen Verlauf und können jederzeit selbst eingreifen.
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Die leiten wir an Sie oder Ihr Team weiter, im selben Ticket und mit allen Informationen. Welche Fälle das sind, legen wir im Support-Kompendium fest, zum Beispiel Kulanz über einer bestimmten Grenze.
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Wir geben Auskunft zu Produkten und Inhaltsstoffen auf Basis Ihrer offiziellen Angaben. Medizinische Beratung oder Heilversprechen gibt es von uns nicht.
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Werktags innerhalb von 24 Stunden, auf Wunsch schneller.
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Das hängt von der Zahl der Anfragen und vom Umfang ab. Den Preis stimmen wir im Erstgespräch mit Ihnen ab.
Erzählen Sie uns von Ihrem Kundenservice
Nennen Sie uns Ihren Shop, Ihr Ticketsystem und ungefähr, wie viele Anfragen pro Monat eingehen. Sie bekommen eine Einschätzung, wie Support+ bei Ihnen laufen würde - Antwort innerhalb von 24 Stunden.